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La presencia de una marca en redes sociales necesita un servicio de atención al cliente para resolver las consultas de su público objetivo y poder presumir de calidad. A continuación destacamos los puntos importantes a tomar en cuenta en cuanto al servicio de atención al cliente.

Educación, Paciencia Y Conocimiento

Los profesionales que atienden al consumidor deben tener un trato educado con éste último, es lo primero. Lo segundo es la paciencia porque el cliente suele llamar, comentar, opinar, más bien por incidencias ocurridas, por lo que suele estar nervioso. Finalmente conocimiento de la marca y de los procedimientos de ésta última, para que pueda encontrar la solución rápidamente e idóneamente a lo planteado por el cliente.

Estrategia De Comunicación

Se observa que las peticiones suelen ser las mismas, por lo que se elaboran procedimientos y guiones para responder correctamente al cliente, en un tiempo definido. Efectivamente, la rapidez de respuesta es importante porque el cliente la exige. Con o sin respuesta a la solicitud, hay que demostrar al cliente que se le toma en cuenta.

Público Y Privado

Los comentarios hechos en las fichas de las marcas en redes sociales son públicas, el mundo entero tiene acceso. Es importante saber llevar en el momento pertinente los diálogos al entorno privado. Por ejemplo si el cliente deja sus datos de contacto o si una reclamación sube de tono. Por supuesto, siempre respetar la ley de protección de datos, tener especial cuidado en que no se utilicen los datos del cliente a otros fines.

Homogeneidad

La empresa entera tiene que estar implicada y tener el mismo discurso hacia el cliente, sea el director, el comercial, el servicio post-venta, técnico, etc. de esta manera se evita cualquier confusión o malentendido. Por otra parte la implicación de la empresa en su conjunto debe ponerse en marcha también a través de la transmisión de información, la información debe ser transparente en todos los departamentos y agentes de la empresa.

Control

Cada mes se analizan las cifras del centro de atención al cliente: nº de reclamaciones, índice de satisfacción, nº de llamadas, mails, comentarios, asuntos más frecuentes; para ajustar política de servicio de atención al cliente.

Atención Al Cliente: Presencia Social Y Conversación Como Servicio
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