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Tu marca tiene un plan para responder a una crisis en Social Media?

Sabes qué táctica utilizar para defender tu reputación online?

En este artículo se estudian 3 ejemplos reales de respuesta a una crisis de reputación y 7 etapas para defender tu propia reputación online.

Por qué importa la reputación

Una encuesta global de Deloitte clasifica la reputación como el riesgo mayor en una estrategia de dirección. El estudio revela que la mayoría de los programas de gestión de reputación no son suficientes para apoyar correctamente la estrategia de negocio.

Es importante entender cómo se desarrollan las conversaciones online. A continuación, destacamos los criterios principales:

+ Todas las voces pueden ser escuchadas

+ Las empresas pueden tener más dificultades que los particulares para evitar noticias negativas

+ En internet se hacen búsquedas tanto sociales como de portales, por lo que uno se da cuenta rápidamente de quién comparte su opinión o críticas. En otras palabras un comentario negativo puede ser viral.

+ Ideas destructivas se expanden más rápido y más lejos que ideas positivas.

Tengamos estos factores en mente mientras exploramos 3 casos de empresas con mayores problemas de gestión de reputación y como ellos los manejaron.

Cómo Buffer ha respondido a la crisis de reputación

Buffer, el social media de programación online de portales, fue recientemente severamente atacado.

Buffer se dio cuenta del problema muy rápidamente y tomó decisiones inmediatamente para resolverlo. Se puede ver una cuenta llena de sus acciones durante las 24 horas después del ataque en su blog.

Rápidamente informaron a sus clientes del problema y explicaron cómo se podían proteger del ataque sufrido por Buffer. Tomaron estas medidas antes de que la mayor parte de sus clientes fueran conscientes del pirateo. Aquí está uno de los mensajes que ellos enviaron vía Facebook.

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Apuntar que si sus clientes hubieran perdido la fe en la seguridad y la fiabilidad de Buffer, entonces la empresa online hubiera perdido una mayor parte de su base de datos clientela.

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Porque su respuesta fue en tiempo y apropiada, entonces, ahora tienen más clientes leales.

Cómo Fontaine Santé ha respondido a la crisis de social media

Fontaine Santé Productos de alimentación S.A. es una empresa que comercializa alimentos cuyo sello es la calidad y la no-utilización de conservantes en sus productos ” listo para comer”

En diciembre de 2011, se descubre y anuncia la posible presencia de la bacteria de Listeria Monocytogenes en sus ensaladas previamente envasadas. Las ensaladas potencialmente contaminadas ya habían sido distribuidas y compradas por muchos consumidores.

Las consecuencias contempladas en aquel momento son las siguientes : crisis en medios de comunicación sociales, también la posibilidad de una denuncia por venta de producto contaminado, y la destrucción duradera de la credibilidad de la marca y su reputación.

El plan de la empresa en cuestión ante esta crisis fue simple, oportuno y eficaz.

Fontaine Santé utilizó medios de comunicación tradicionales y sus canales de social media para difundir el mensaje sobre la posible contaminación y asegurarse que todos los consumidores fueran informados de la situación.

La marca publicó una respuesta bien escrita y oficial en su sitio web corporativo.

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Gracias a esta rápida comunicación, todo producto potencialmente contaminado ha sido devuelto, y no hubo ninguna noticia de enfermedad o de contaminación.
Porque Fontaine Santé fue abierta y honesta en cuanto al posible riesgo de contaminación, entonces sus leales consumidores se aliaron a la marca para elogiarla y defenderla.
Cómo J.C. Penney respondió a la crisis
En mayo de 2013, J.C. Penney sufrió lo que se puede calificar como una tormenta en un vaso de agua, que recibió la atención internacional.”The Telegraph” declaró esto J.C. Penney puso una tetera como elemento publicitario en un enorme anuncio instalado en un cartel de una vía en California. Algunas personas vieron la imagen como una pintura sútil de Hitler.

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Esto obviamente fue un problema de percepción personal y ocurrió por un error creativo, inocente. Las consecuencias de esta “casualidad” pudiera haber sido una crisis; sin embargo J.C. Penney actuó rápidamente. Como la respuesta fue pronta y adecuada, la crisis se evitó.
7 pasos para defender tu propia reputación
Los casos anteriormente estudiados dan ejemplos útiles para desarrollar tu propia estrategia de gestión de reputación.Antes de comenzar a elaborar un plan, hay que estar seguro de compartir las mismas normas, reglas en la empresa. Son éstas últimas que constituyen una base estable para una estrategia de respuesta eficaz frente a una crisis.

La cultura de la empresa debe acentuar la política que la compañía ha desarrollado, en todos los aspectos operativos, internos, como son:+ Normas de calidad
+ Relaciones con el cliente
+ Recursos humanos
+ Normas de seguridad
+ Respuestas en la emergencia
+ Preocupaciones ambientales
+ Normas de privacidad

Cada miembro de su equipo debe entender esta política, de manera a dejar la empresa en las mejores disposiciones en el caso eventual de la aparición de una crisis.
Business Presentation
1. Actuar Rápido
Aunque exista la tentación de esperar hasta realmente estar seguro de entender toda la situación en su conjunto (causa, efecto, consecuencias, como pueden aconsejar los abogados), cuando la crisis surge, los afectados exigen respuestas rápidas. Por ello, es preferible proporcionar explicaciones, soluciones, disculpas, antes de que lo haga otro (como por ejemplo, lo podría hacer la competencia incriminando).
2. Ser responsable
La empresa debe tomar sus responsabilidades ante la crisis. La actitud consiste en manejar la crisis, y no dejar que tome el control y ceda el pánico. Existen riesgos tanto si la respuesta es pronta, como si es tardía. Ahora, es aconsejable ser lo más veloz posible, a esperar conocer toda la información antes de actuar: Es un actúa y luego piensa.
3. Ser consciente de la realidad
Es importante tratar con hechos reales, no suposiciones. Los medios de comunicación sociales facilitan la tarea de los cuentistas, chismosos porque permiten difundir los rumores que quieran comunicar. La marca debe diferenciar entre realidad y rumores, para actuar eficientemente en su reputación y no gastar energía en murmullos que acabaran silenciándose por si solos.
4. Gestionar las personas críticas hacia el anunciante
Siguiendo los pasos anteriores, se puede hacer frente a cualquier crítica. Los antiguos relaciones públicas aconsejaban a menudo la pasividad, esperando que la calma volviera. Dado que internet da visibilidad a las críticas, es mejor gestionarla, en cuanto surja, de manera a no dejar que se extienda, que se “viralize”.
5. Informar, comunicar sobre los valores de la marca
Para evitar cualquier idea falsa o interpretaciones incorrectas la empresa debe utilizar todos los medios disponibles para comunicar qué ha pasado y lo que está haciendo para solucionarlo. Esto incluye la utilización de su sitio web, el blog de empresa, páginas de medios de comunicación sociales y liberaciones de medios de comunicación.
6. Animar, fomentar el diálogo
Cualquier empresa tiene defensores entre sus accionistas, incluyendo a clientes. Es aconsejable que el anunciante ponga a disposición de sus defensores un espacio online, donde puedan publicar sus opiniones, comentarios sobre lo que significa la marca en cuestión para ellos, y qué opinan sobre las decisiones de la empresa.Animando y estimulando estas ideas positivas sobre la empresa, contribuye a que éstas últimas pesen más que las opiniones negativas, por lo que la empresa garantiza su buena reputación.

7. No hay humo sin fuego
En el corazón de cualquier crisis, hay un verdadero incidente que suele convertirse en gatillo. Es importante que la empresa asegure respuestas pertinentes sobre este incidente, para que quede reconocida entre detractores, como defensores, como una empresa seria capaz de gestionar situaciones a su favor y/o de crisis.
Cómo Responder A Una Crisis En Social Media
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