Marketing Relacional Y CRM

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Todo parte de la observación de que para sobrevivir una marca debe saber fidelizar su clientela y esto se consigue conociéndola, teniendo un trato personalizado con ella. A partir de allí, nace el Marketing relacional que es el Marketing enfocado a las relaciones con el cliente; y el CRM que junta la teoría del marketing relacional con la aplicación de herramientas técnicas / prácticas.

Marketing Relacional

Se define como la creación, desarrollo, fidelización de la relación a través del tiempo con los compradores, con el fin de obtener transacciones en cantidad y en calidad. Este proceso consta con una primera etapa que consiste en identificar y priorizar los clientes “VIP” en función de volumen, frecuencia de compra y antigüedad de la relación con la empresa. Éstos clientes se tienen que conservar, fidelidad y aumentar.

Para llegar a aumentar clientes “VIP”, se debe identificar los que no lo son y conocer el por qué de su no fidelización con la empresa anunciante. Una vez se determinan las causas, la empresa / marca ajusta su estrategia Marketing para poner una política de comunicación que tendrá como objetivo la fidelización de su clientela no “VIP”

El CRM (Customer Relationship Management)

Se trata de la respuesta tecnológica a la necesidad de las marcas de conocer exhaustivamente a sus clientes. Son soluciones estratégicas imprescindibles al buen desarrollo del marketing relacional, es decir a la anticipación, al conocimiento, a la satisfacción de las necesidades presentes y futuras de los clientes.

Para llegar a esto, se pasa de la frase: “el producto es rey” a “el cliente es rey“; todo parte del cliente. Se implantan bases de datos con datos sobre los clientes, de manera a adaptar producto, servicio, marca a las necesidades y deseos que tienen. Otra acción muy importante es la interacción, el diálogo con el cliente, dejándole expresarse es como más directamente la empresa puede conocer sus esperas. Tener en cuenta que es el cliente que empieza y acaba el diálogo. Luego, hay que fidelizarlo es unas seis veces más fácil fidelidad un cliente que adquirir uno nuevo. Se toma en cuenta que se ha pasado de medios de comunicación masiva al social media, es decir la comunicación casi de nicho. Se puede personalizar la comunicación en función de varios datos como son el cliente, el producto, servicio, la estacionalidad, las promociones, etc.