Ikea : Una Estrategia Social Media Exitosa

Estrategia Social Media De Ikea

En Noruega, Ikea ha invitado a sus fans a publicar en Instagram las páginas de su catálogo de papel. En 4 semanas, el catálogo estaba completo y se podía consultar en aquella red social.

Después de haber realizado su catálogo de papel que representa el 70% de su presupuesto publicitario anual y haberlo publicado a unos 200 millones de ejemplares, Ikea lo ha vuelto a crear en Instagram, gracias a la participación de sus fans. Ikea Noruega y la agencia SMFB Oslo, han decidido solicitar los 160 000 fans de la marca en Instagram y Facebook lanzando un concurso.

La idea es simple : los fans tienen que tomar una foto de una página del catálogo y publicarla con el hashtag #IKEAKATALOGEN. También tienen que indicar con un segundo hashtag el producto / mueble que desean ganar, como por ejemplo #STOCKHOLM.

Cada semana, la marca regalaba un mueble a un fan, seleccionado entre todas las imágenes subidas en la red social. Sin olvidar comunicar y anunciar los ganadores en su página de Facebook que cuenta unos 147 000 fans.

Con esta exitosa campaña se consiguió un catálogo completo en Instagram en menos de 4 semanas, y disponible a través del hashtag #IKEKATALOGEN. Un medio eficiente para que la marca pudiera ampliar su visibilidad, así como la de sus productos en las redes sociales. Elegir Instagram, red social basada en fotos y propiedad de Facebook, fue buena idea para promover un catálogo offline y transformarlo en online gracias a la implicación / “engagement” de su comunidad.




“Crowdsourcing” : Innovar Constantemente Es La Clave

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Ante todo, qué es el Crowdsourcing. Es el negocio presente y futuro generado gracias a las nuevas tecnologías. Consiste en disfrutar del potencial intelectual de la masa, para elaborar, crear, mejorar nuevos productos, servicios, proyectos, investigar o realizar tareas, normalmente realizadas por la misma empresa o por subcontratación.

Es un concepto ventajoso para la empresa dado que aumenta exponencialmente sus recursos humanos (a bajo coste) y beneficia a la masa que encuentra un producto cada vez más personalizado y optimizado. El Crowdsourcing ofrece competitividad dado que abarca toda la población digital, entonces más oportunidades para descubrir nuevos talentos, más creatividad, más potencial técnico, más experiencia (numerosos errores evitados).

Este nuevo término inglés, encuentra sus análogos castellanos en las palabras : colaboración, co-creación. Se hace factible este nuevo método de trabajo gracias a otro agente que se conoce como “Prosumer” o productores / consumidores. Como ya vimos en otro post, la barrera entre cliente y fabricante es cada vez más fina. El consumidor es más participativo, comunicativo, implicado en la marca y los medios sociales facilitan expresión acerca del producto o servicio. El mercado ya no sólo es donde se vende, sino también dónde se recogen la sabiduría entre los individuos; se ha convertido en un mercado de inteligencia colectiva.

Por otra parte, es un sistema a considerar con atención dado que también permite la resolución de tareas complejas que hubieran necesitado desbloquear fondos económicos importantes. Hoy en día, las nuevas tecnologías, consiguen la transparencia de la información y la relación entre individuos que físicamente no se hubieran encontrado en toda una vida. Esto último hace que nazca el Crowdsourcing posibilitando la realización de proyectos complejos a bajo coste. Por ejemplo, la investigación de mercado (como explicamos en otro post, se acceden a muchos datos de manera gratuita y siendo la propia comunidad que los comunica), diseños de campañas publicitarias (cuántos juegos o concursos se han visto animando a la gente mandar sus creaciones y el mejor diseño ganará el premio), optimización de procesos (son las encuestas que se mandan con la pregunta ¿y tu qué / cómo mejorarías tal?).




La Red Y El Modelo De Distribución : La Logísitica Digital

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Con la posibilidad de comprar online y escuchando al comprador, se observa que la rapidez en los plazos de entrega, devolución son mayores en una compra internet que en una compra in situ. También se nota que estos largos plazos de entrega, resultan ser un freno a la hora de comprar en una tienda electrónica.

Igualmente, cada vez son más los consumidores que realizan su compra a través de internet. Cuando han comprado su producto o servicio por internet, no saben precisamente cuándo van a recibir su paquete; el plazo dado por la empresa suele ser de una semana. Por lo tanto la satisfacción por la compra no es inmediata, como cuando en un tienda física. Luego, existen más puntos a solucionar como: el horario de entrega no coincide con el horario de presencia en domicilio, el producto no corresponde con el solicitado por internet entonces se tiene que devolver y por lo tanto que reembolsar, el paquete ha sido entregado en malas condiciones y el seguro no cubre estos casos, el pedido se entrega después de fecha especial como cumples, navidades, etc. Por lo tanto, la logística digital es un mercado en desarrollo, con muchos procesos a mejorar.

Internet y las nuevas tecnologías quitan barreras, fronteras tanto para el comprador Español que decide comprar un producto Chileno, como para la empresa Norte-Americana que decide producir en China (por sólo citar estos ejemplos). Generando estructuras descentralizadas y necesitando una logística tanto de flujos de información como de productos optimizada.

Esta descentralización lleva al diseño de red de suministro, así como la aparición del “Supply Chain Management” o gestión de cadena de suministro. Se trata de planificar, poner en marcha y controlar la red de suministro con el objetivo de aportar la máxima satisfacción al cliente. La gestión del proceso empieza con los movimientos y almacenaje de materia prima, realización de inventarios, y mercancías acabadas desde el punto de producción hasta el punto de consumo; así como la contemplación de potenciales factores que interrumpan el buen funcionamiento de la cadena de suministro.




Redes Sociales Y Los Nuevos Mercados : Creación, Gestión y Dinamización De Comunidades Online

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Internet da visibilidad inmediata y a nivel internacional, permite la comunicación y las ventas directas (Paypal es uno de los pioneros en ventas online), y todo es medible. Estas características están analizadas por las empresas, así como proyectadas en el futuro y en oportunidades para aumentar la cifra de negocio. Ven que, de pronto, estas nuevas tecnologías les permite segmentar mercado, definir público objetivo y atacarlo directamente. Así pues obtienen respuestas, ventas, rápidamente, por no decir instantáneamente. Este hecho también supone que las empresas deben anticipar estas reacciones en sus estrategias de comunicación de manera a proporcionar una respuesta rápida a los consumidores, clientes finales.

Notamos que el mundo digital da tal protagonismo al usuario, que éste es actor de su consumición y en muchos casos es capaz de crearse su propio producto, para convertirse en empresario. Es el caso para numerosos programadores de aplicaciones móviles que han identificado una necesidad y han creado la aplicación que la satisface. Otro caso el de la empresa Blablacar que destacó la oportunidad de viajar en coche, con poco presupuesto, con gente dispuesta a compartir. También observamos las empresas que ponen a la comunidad como contribuyente principal del desarrollo del contenido como es el caso de Tripadvisor  o la aplicación Waze.

Además internet es una tecnología con muchas ventajas dado que ofrece rapidez, facilidad de gestión y poco presupuesto. Por lo que, al identificar una necesidad común, uno crea su comunidad, entonces mide la cantidad de individuos con esta misma característica, e interactúa con los miembros de la comunidad para crear, mejorar el producto o servicio que cubra la necesidad.

La cosa se complica a la hora de atraer gente a la comunidad y de dinamizar la interacción entre los diferentes miembros. Y, por supuesto, responder a una posible crisis de reputación que puede surgir en la misma comunidad. En esta fase es cuando entran los “community manager“.

Ellos se encargan de que la comunidad integre miembros, que puedan convertirse en clientes potenciales. Importa que la cantidad de miembros sea correcta, ahora también debe haber calidad en el sentido de que la interacción sea factible, que realmente compartan el mismo interés. Por otra parte, cuidan de la audiencia, proporcionando contenido de interés y de calidad, respuestas concretas y rápidas, disponibilidad, de manera a mantener vivo el debate. También tienen que hacer entender a los directivos de la marca que hay que primero fidelizar a los seguidores, comprender sus esperas; antes de promocionar la marca. Por último dar la palabra a la comunidad, moderando el contenido aportado, de manera a que éste siempre sea relevante y de calidad.




Herramientas Para La Fidelización (I)

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La fidelización es una experiencia con base emocional

Un cliente leal, es un cliente dispuesto a defender la marca y a no dejarse tentar por la competencia a la marca “querida”. Este resultado se obtiene creando una conexión emocional en la primera compra realizada por el cliente. Esta conexión se puede conseguir con un simple programa de puntos.

El efecto sorpresa

La sorpresa del mensaje publicitario o en la experiencia de compra se quedará grabada en las mentes de los consumidores actuales, así como llamará la curiosidad de nuevos clientes. Se trata de otra emoción que lleva a la fidelización. La sorpresa se alcanza aportando mensajes cortos, impactantes, breves y claros.

Comunicación e interacción

La comunicación con el cliente debe ser continua y variada. Es decir que la empresa anunciante tiene que comunicar a su cliente los nuevos lanzamientos de productos y servicios, las características especiales de sus productos que le aportan bienestar; y también debe tener un canal en el que el cliente aporta su opinión, par que la marca lo pueda tomar en cuenta.

No dejar que el cliente se vaya de la tienda con las manos vacías

Procurar siempre tener un detalle que ayudará al consumidor con su compra o incluso sin la compra. Así como hacen las perfumerías: si el cliente ha comprado, entonces se le da una muestra del nuevo perfume, de la nueva crema reafirmante; si al contrario el cliente no ha comprado, entonces se le deja un folleto con las nuevas tendencias en cremas, perfumes, maquillaje, etc.

Positividad, Coherencia y Veracidad

Son los 3 criterios que la empresa anunciante debe tener en cuenta a la hora de comunicarse con el cliente. Un mensaje positivo y dinámico para crear entusiasmo en el cliente; coherente que destaca las virtudes del producto acordes con las esperas del cliente; y veracidad como producto servicio fiable.