Servicio de Atención al Cliente LinkedIn

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Estoy actualizando mi Currículum y, entre otros, mi perfil LinkedIn. Voy a contar la experiencia que he tenido con LinkedIn y su servicio de atención al cliente. En principio no suelo criticar una empresa, un producto o un servicio de manera pública, como lo estoy haciendo ahora. Sin embargo, estamos en una sociedad en la que los disfuncionamientos de las grandes entidades, siempre tienen que ser asumidos por o perjudican a los “pequeños” usuarios. De acuerdo con este modelo, los grandes siguen enriqueciéndose a pesar de que su producto no sea óptimo y los pequeños ven su situación empeorar a pesar del trabajo y del esfuerzo que ponen diariamente. He decidido contar lo sucedido, de manera que si tienen experiencias similares u opiniones, comentarios, también lo compartan, para siempre estar en una idea constructiva y encontrar soluciones. Pues eso fue lo que pasó.

Creación del perfil

El 24 de mayo de 2005, he creado mi perfil en inglés, porque en aquel entonces, cuando se buscaba LinkedIn y debido a que es una empresa Norte-Americana, salía por defecto la versión inglesa, es decir LinkedIn EEUU. Había que hacer una búsqueda especial para que saliera LinkedIn España.

Total que creé mi perfil y cambié el idioma, lo pasé de inglés a castellano, muy fácilmente y no salió ningún tipo de aviso. Efectivamente, si cambio el idioma en los parámetros, supongo que me paso de la versión EEUU a la versión Española. A partir de allí seguí invirtiendo tiempo y trabajo en esta red socio-profesional, consiguiendo más de 500 contactos, recomendaciones, validación de aptitudes, un perfil muy completo (escrito todo en castellano), la administración de un grupo, ser miembro de varios grupos.

La incidencia

Pasan 10 años de una relación fiel y sincera con LinkedIn, y obtengo el First Certificate of English de la Universidad de Cambridge, por lo tanto decido crear mi perfil en otro idioma : en inglés (Nota: para aquel que no lo supiera, para añadir un perfil en otro idioma, hay que ir al botónVer perfil como” y seleccionar “Crear Perfil en otro idioma” (ver pantallazo abajo)). Cual fue mi sorpresa al ver que el idioma asignado a mi perfil actual, enteramente escrito en Castellano (hasta en los apartados predefinidos por LinkedIn) era el Inglés; y que por consiguiente para crear mi perfil en Inglés debía seleccionar otro idioma como el Español, por ejemplo, para escribir el contenido en Inglés. Si, un sistema muy confuso.

Otro Idioma
Añadir Un Perfil En Otro Idioma

Esto por supuesto repercute en la visibilidad, en el SEO, dado que un contenido en castellano está identificado como inglés y que cada perfil tiene una URL determinada en función del idioma.

Contenido En Castellano / Idioma Identificado Inglés
Contenido En Castellano / Idioma Identificado Inglés

Con el objetivo de resolver la situación y obtener un resultado lógico y coherente, contacté el Servicio de atención al cliente de LinkedIn. Se trata de un formulario que hay que rellenar para exponer la incidencia y en el cual se recomienda añadir pantallazos, lo que se considera un punto positivo para responder lo mejor posible a la pregunta del usuario. También quiero apuntar que la respuesta es casi inmediata o en un plazo de una hora como mucho y esto definitivamente es un plus que se valora.

Ahora bien, y no quiero señalar el Servicio de atención al cliente, sino a la política y estrategia de la empresa. Realmente, hay que saber, que cuando un usuario llama a un servicio de atención al cliente y se encuentra con un operador que es un muro que no toma en cuenta su solicitud y sobretodo no se la resuelve, en muchas ocasiones viene de decisiones que se toman en altos cargos. Pero este es otro asunto, vuelvo al tema.

Entre los temas por mejorar, se destaca en primer lugar, que un mismo interlocutor, llamado “Eudis” con un castellano aproximado, tiene varias firmas. Así es, cuando tenía dudas firmaba “Eudis : Defensores de la Experiencia del Cliente“; y cuando no me resolvían mis dudas y pedí el procedimiento para reclamación, la firma fue esta “Eudis : Customer Experience Advocate“. No queda muy credible ¿verdad?

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En un segundo lugar, me supieron dar la causa de la incidencia (que fue porque había empezado a crear mi perfil con LinkedIn EEUU), y no sintieron la necesidad de darme una solución. Al insistir, me confirmaron que en el caso de querer restablecer, lo que es lógico, es decir que un contenido escrito en lengua española, tiene que ser identificado como Español y no como inglés, tenía que eliminar mi cuenta, es decir perder todo el trabajo realizado, para crear otra nueva en la página de España; y volver a invertir el doble de tiempo para recuperar todo lo perdido. Todo ello, por un fallo del sistema de ellos o por la falta de comunicación, porque cuando vas a cambiar el idioma en los parámetros debería haber, por lo menos, un mensaje informándote del disfuncionamiento.

He insistido 2 veces para conocer el procedimiento para poner una reclamación, he buscado en la web, y, señores, a esto tampoco he tenido respuesta. Lo único que LinkedIn me ha dicho es que habían comunicado mi sugerencia de mejora al jefe de producto, y que en el caso, que hubiera más gente en mi caso, empezarían a mirar si hacen algo al respecto.

Conclusión para el usuario

O me quedo con un perfil que tiene los idiomas confundidos, lo que tendrá consecuencias en cuanto a visibilidad y motores de búsqueda; o elimino mi cuenta actual y creo una nueva perdiendo todos mis contactos y el trabajo realizado en esta red social.

En ningún momento LinkedIn se plantea resolver este tema, por mucho que me haya implicado en su red, por mucho tiempo que haya estado apostando por esta red, por lo bien que haya podido hablar de su red, por mucho que haya podido recomendar su red …

Espero que este post sirva para que otros eviten este tipo de problemas. Si alguno de ustedes tiene otro punto de vista, otra manera de ver la situación o, al revés concuerde con ello y quiera aportar su propia experiencia, serà un placer publicar vuestros comentarios.




4 Tipos De Anuncios Online Eficientes

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En este último año 2015, se destacan 4 tipos de anuncios online eficientes que son: los banners expandibles, Custom Header, Billboard y Pushdown. Son los formatos que han generado mayor implicación en la región EMEA (Europe, Middle East and Africa / Europa, Oriente Medio y África), representando el 93% de todo el tráfico Rich Media.

Las razones de su éxito son : el impacto visual (eye-catching), la simplicidad, el atractivo, y la interacción con el usuario gracias a la llamada a la acción que captura inmediatamente su atención. También parece interesante definirlos uno por uno, para conocerlos mejor y utilizarlos más en nuestras campañas publicitarias.

Banner expansible : emplazamiento fijo en una página web (blog, web o youtube) que se expande en función de una acción del usuario ya sea pasar el ratón o darle clic en el anuncio.

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Ejemplo de Banner Expandible

Custom header : es el encabezado de la página web, blog, entre otros que sirve para anuncios publicitarios.

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Ejemplo de Anuncio Custom Header

Billboard : se trata de un formato de amplias dimensiones (970×250 pixeles) que por lo tanto tiene gran visibilidad y que ofrece a los anunciantes gran notoriedad y un alto grado de interactividad. Cuando se estrenó en la web de Microsoft, este formato provocó muchas interacciones positivas como expandir la creatividad, abrir el sonido, ver el vídeo de nuevo; y muy pocos usuarios cerraron el billboard.

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Ejemplo de Anuncio Billboard

Pushdown : es un banner, localizado arriba de la página web, y que es expandible hacia abajo. Indicar que la parte superior de la web es muy solicitada entre los anunciantes y, por otra parte, para que el contenido del banner se muestre, el usuario necesita desplazarse hacia abajo, lo que incentiva la interacción.

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Por el contrario, los floating ads, sidekicks, interstitials, son formatos menos exitosos. Se piensa que es porque aparecen sin el permiso del usuario, por lo tanto se consideran intrusivos. Igualmente, definámoslos para conocerlos mejor y saber en qué ocasiones evitarlos.

Floating ads : son los anuncios que aparecen en la ventana principal del navegador, “flotando” encima del contenido normal de la página web. Esta animación puede aparecer incluyendo sonido o música y suele ser difícil de cerrar. Entendemos que este tipo de anuncios puedan ser irritantes.

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Ejemplo de anuncio Floating Ad

Sidekicks : son anuncios que apartan el contenido de la página que el usuario está visitando, para poner en relieve el producto servicio anunciado, todo ello sin dejar la página inicialmente visitada por el espectador.

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Ejemplo de Anuncio Sidekick

Interstitials : es un tipo de banner cuya dimensión es de 800×600 pixeles por lo que ocupa toda la ventana del navegador. Se denomina interstitial porque suele aparecer entre un clic y una descarga de la página de destino. Por sus dimensiones, sin dudas, llama la atención, sin embargo resulta ser intrusivo.

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Ejemplo de Anuncio Interstitial




Ikea : Una Estrategia Social Media Exitosa

Estrategia Social Media De Ikea

En Noruega, Ikea ha invitado a sus fans a publicar en Instagram las páginas de su catálogo de papel. En 4 semanas, el catálogo estaba completo y se podía consultar en aquella red social.

Después de haber realizado su catálogo de papel que representa el 70% de su presupuesto publicitario anual y haberlo publicado a unos 200 millones de ejemplares, Ikea lo ha vuelto a crear en Instagram, gracias a la participación de sus fans. Ikea Noruega y la agencia SMFB Oslo, han decidido solicitar los 160 000 fans de la marca en Instagram y Facebook lanzando un concurso.

La idea es simple : los fans tienen que tomar una foto de una página del catálogo y publicarla con el hashtag #IKEAKATALOGEN. También tienen que indicar con un segundo hashtag el producto / mueble que desean ganar, como por ejemplo #STOCKHOLM.

Cada semana, la marca regalaba un mueble a un fan, seleccionado entre todas las imágenes subidas en la red social. Sin olvidar comunicar y anunciar los ganadores en su página de Facebook que cuenta unos 147 000 fans.

Con esta exitosa campaña se consiguió un catálogo completo en Instagram en menos de 4 semanas, y disponible a través del hashtag #IKEKATALOGEN. Un medio eficiente para que la marca pudiera ampliar su visibilidad, así como la de sus productos en las redes sociales. Elegir Instagram, red social basada en fotos y propiedad de Facebook, fue buena idea para promover un catálogo offline y transformarlo en online gracias a la implicación / “engagement” de su comunidad.




Certificación Google AdWords : Entender El Valor De La Publicidad Online

Publicidad Online y Publicidad Offline

Con el afán de siempre entender mejor lo que es el Marketing Digital y en este caso la publicidad online, me puse a estudiar para obtener la Certificación de Google Adwords. Se consigue aprobando 2 exámenes, uno de ellos siendo “Los Fundamentos Adwords” y el segundo podemos elegir el que más nos guste entre los 5 temas que nos propone Google (en mi caso escogí “Publicidad de vídeo“, del cual seguramente hablaré en este Blog). En este post, expongo el primer módulo de los fundamentos Adwords, sintetizado y acorde al examen. Si estáis estudiando para la Certificación espero os sea de ayuda.

1. Ventajas de la publicidad online y de la publicidad en AdWords

La publicidad online atrae porque ofrece :

+ Visibilidad del anuncio a las personas interesadas en el producto

+ Trazabilidad del comportamiento del internauta ante el anuncio

+ Presencia en todos los dispositivos (Ordenadores, Portátiles, Tablets, Smartphones)

La publicidad en Google AdWords es eficiente por las razones siguientes :

+ Visibilidad del anuncio a personas interesadas, en el momento y en el lugar apropiado

+ Segmentación de los anuncios:

–> Por palabra o frase clave (que definan el producto)

–> Por ubicación del anuncio: en el motor de búsqueda, en sitios webs comerciales o personales

–> Por edad, ubicación, idioma

–> Por días, horas, frecuencia, dispositivos

+ Control de los costes :

 –> No hay inversión mínima

–> Se puede elegir una inversión por mes, por día o por anuncio

–> Sólo se paga cuando alguien hace clic en el anuncio

+ Medición del éxito :

Se puede trazar el clic en el anuncio y el clic en la compra, por lo tanto en función de los clics obtenidos se puede decidir en qué anuncio re-invertir y qué anuncio se tiene que mejorar; así pues optimizamos el Retorno Sobre Inversión (ROI, Return On Investment).

Las métricas obtenidas después de lanzar un anuncio también nos proporcionan datos sobre los hábitos de compra (por ejemplo el tiempo invertido para valorar productos antes de comprarlo)

+ Administración de campañas :

La cuenta MCC ( Mi Centro Clientes) permite administrar varias cuentas y varias campañas en un mismo sitio.

Se puede administrar cuentas sin conexión a internet con la herramienta Editor Adwords. Son posibles las acciones siguientes :

–> Administrar, modificar, ver varias cuentas al mismo tiempo.

–> Copiar, mover elementos entre grupos de anuncios y campañas.

–> Deshacer y rehacer cambios durante la edición de las campañas.

2. Redes publicitarias de Google

Redes publicitarias de Google

3. Dónde se pueden mostrar sus anuncios

Dónde se pueden mostrar los anuncios Google Adwords

4. La calidad de los anuncios

La página principal de la web debe tener relación con los anuncios.

Diseño de la web intuitivo

Nivel de Calidad :

*Nivel de calidad = %de clics estimados + Relevancia + Experiencia página de destino

*Da un resultado del 1 al 10, siendo 1 un nivel de calidad bajo y por supuesto el 10 un nivel de calidad excelente.

*Nivel de calidad alto -> Ranking alto -> + Visibilidad -> – Coste por clic (CPC)

*No toma en cuenta los términos de búsqueda

*Sin embargo, el Ranking toma en cuenta la siguiente información : tipo de dispositivo, idioma, hora, ubicación

5. Costes

Estrategia de puja :

+ CPC –> + Tráfico en la web

+ Coste por mil impresiones (CPM) –> + Notoriedad, sólo en la red de display

+ Coste por adquisición (CPA) –> + Conversiones (ventas)

Definir un presupuesto diario :

Presupuesto diario = Presupuesto total / 30,4 días (el promedio de días en un mes)

Nota 1: el presupuesto tiene impacto en la visibilidad, por lo que si no se invierte lo suficiente, el anuncio no se mostrará lo suficiente. Para orientarse sobre qué presupuesto diario poner, Google propone un presupuesto diario recomendado (disponible en nuestra cuenta AdWords).

Nota 2: ofertas competitivas por cada palabra clave. Tenemos que fijarnos en la posición media de nuestras palabras clave. En el caso de que sea inferior a 8, significa que nuestro anuncio no se esta proponiendo en primera página por lo que la visibilidad es mínima. En este caso debemos aumentar la oferta por palabra clave, lo que optimizará nuestro posicionamiento.

Cómo Cobra Google

Se cobra el CPC o CPM mínimo necesario para superar la puja del anunciante que mejor posicionamiento ha conseguido con respecto a nosotros.

En cuanto al CPA, se cobra en función de las acciones conseguidas que varían en función de elementos que escapan al control de Google (estacionalidad, promociones, mejoras en la web anunciante, etc.) por lo que se puede superar el presupuesto fijado al inicio de la campaña.

La sobreimpresión

Google permite un 20% más de clics/día, sin embargo nunca debería superar el presupuesto total. Si esto sucediera, se informa a Google para que abonen la diferencia.




¿ Qué Es El Rich Media ?

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Cuando uno se interesa a la publicidad en YouTube, el término de Rich Media es bastante recurrente. Por lo que decidí escribir un pequeño post para definirlo, de manera a aclarar ciertas dudas qué pudieran legítimamente surgir.

Todo empieza con las diferentes opciones que se ofrecen al querer promocionar un producto o aumentar la notoriedad de una marca en internet. En un primer momento, uno recurre a la más común que es Google Adwords, una herramienta que permite anunciar una empresa con textos o fotos que aparecen en la lista de búsqueda de Google o en la Red de display (sitios afiliados a Google).

Resulta que la tecnología avanza, los usuarios se vuelven cada día más sensibles y atentos a los vídeos y Google compra Youtube. La publicidad se desarrolla de manera exponencial con la unión de estos dos gigantes que son Youtube y Adwords. Efectivamente, son dos enormes redes, lo que significa mucha más visibilidad, son tecnologías que permiten la imagen, animación, y, lo más importante : estar justo en el momento en que un cliente potencial está.

Todo ello, se traduce con una evolución de los formatos publicitarios, añadiendo a los existentes, el Rich Media. Son anuncios con imagen o vídeo que generan interacción con el usuario porque requieren algún tipo de acción de este último. El “eye catch” o la captación del internauta está garantizada dado que los anuncios pueden flotar, desplegarse hacia arriba o hacia abajo (el “peel-down”). Además, todas estas acciones están monitorizadas, ofreciendo al anunciante todas las métricas necesarias a la descodificación del comportamiento de su cliente potencial.

De manera estándar, se utiliza Flash para los anuncios básicos. Se caracterizan por su simplicidad dado que tienen un volumen máximo de 40 KB, no contienen ni vídeo, ni despegable, y tienen un sólo clic de destino.

Sin embargo, los anuncios Rich Media, son más complejos y más eficientes. Al superar los 40 KB., aceptan incluir vídeos, despegables, un contador o seguimiento de temporizador, varios clics de destino y otras funciones adicionales como envíos a conocidos, sondeos, galerías, etc. Todo ello, permite aumentar la creatividad por lo que asegura la atracción del usuario.

Sería mi aportación en cuanto a Rich Media, espero el post haya sido eficaz, y quedo a la escucha si tuvieran algo que añadir.